Deneyimden doğan hizmet

Zenpost-Bridg’de ilk günden itibaren amacımız sadece “hizmeti başlatmak” değildi. Hizmet anlayışını değiştirmek için bir yol arıyorduk. Bizim için önemli olan ne yaptığımız değil, bunun insanlar tarafından nasıl algılandığıydı. Müşterinin soru sormadığı, çünkü her şeyin önceden düşünülmüş olduğu bir model oluşturmak gerekiyordu. Açıklama yapmadığı, çünkü onu anladığımız için. Endişelenmediği, çünkü bizim orada olduğumuzu bildiği için.

Her şey basit sorularla başladı

Zenpost-Bridg’i başlatmaya hazırlanırken, benzer hizmetleri kullanan insanlarla onlarca görüşme yaptık. Doğrudan sorular sorduk:

Neyden hayal kırıklığına uğradınız?

Neler eksikti?

Neler aklınızda kaldı?

Cevapların çoğu arabalar veya yatlarla ilgili değildi. İnsanlar küçük şeylerden bahsediyordu: şoförün kötü ruh hali, gereksiz sorular, araç içindeki kötü koku, teknik gecikmeler, isteklerine yanıt alamama, “hizmet verilmiş ama soğuk” hissi.

İşte o zaman karar verdik: biz hizmet değil, varlık sunmak istiyoruz. İnsani, sakin, müdahaleci olmayan bir varlık. Biz “arka planda” olmalıyız, ama her zaman zamanında.

Hizmetimiz bir algoritma değil, bir duygu

Asla “metodik” davranmayız. Başka bir ilkeyle yaşıyoruz: insanı hisset — ve her şey kelimelere gerek kalmadan anlaşılır. İşte bu yüzden bizde:

Bir müşteri, salonunda en sevdiği kokuyla donatılmış bir araba alır.

Bir başkasına, önceki yolculuğunda dinlediği müzikler sunulur.

Bazıları için ise, pencereden sadece güzel manzaralar görünecek şekilde rota hazırlıyoruz, çünkü bunun onlar için önemli olduğunu biliyoruz.

Bu teknoloji değil. Bu insana gösterilen ilgi. Ve bunu kitaplardan değil, her gün bizi değiştiren deneyimlerden öğrendik.

Biz “müşteri için” değil, “müşteri ile birlikte” çalışıyoruz

Zenpost-Bridg’de siparişler “gerçekleştirilmesi gereken bir görev” olarak algılanmaz. Biz bunun ortak bir eylem olduğunu düşünüyoruz. Müşteri bize güvenerek gelir ve biz de ona tüm dikkatimizi veririz. Bu hizmet değildir. Bu, her eylemin mantıklı, düşünülmüş ve içtenlikle gerçekleştirildiği bir anlık ortaklıktır.
Ve işte bizim temel ilkemiz budur: gereğinden fazlasını yapmamak, tam olarak yapılması gerekeni yapmak ve biraz daha fazlasını yapmak.

Duygular — en önemli sonuç

Geri bildirim istemiyoruz. Ancak müşteri “yeniden nefes alıyorum” yazdığında, her şeyi doğru yaptığımızı anlıyoruz.

Müşterinin sadece varması veya ulaşması bizim için önemli değil. Kontrol durumundan çıkıp gün içinde ilk kez rahatlaması önemli. Kendini güvende hissedebileceği bir alan hissetmesi önemli. Her şeyin yerinde olduğu bir yer.

Çünkü gerçek hizmet, nesneye değil, insana gösterilen ilgidir.

İç kurallarımız görünmez ama temeldir

“Hizmet kutsal kitabı” yok, ama tartışmaya açık olmayan bazı kurallarımız var:

Asla geç kalmayız.

Garanti edemeyeceğimiz şeyleri vaat etmiyoruz.

Aramadan sonra ortadan kaybolmayız.

Kendimizi başkalarıyla karşılaştırmayız.

Kendimizi haklı çıkarmayız — düzeltiriz.

Sürücülerimiz, konuşmak istemediğinizde sessiz kalmayı bilir. Yöneticilerimiz asla baskı yapmaz. Yatlardaki mürettebatımız sadece talimatları yerine getirmez — ortamı okur.

Bu bizim için neden önemli?

Günümüzde her şeyin otomatikleştiği, standartlaştığı ve hızlandığı bir dönemde, insanlığın en büyük değer olduğuna inanıyoruz. Reklamlarla satın alınamayacak olan güveni oluşturan da budur.

Zenpost-Bridg yavaş ama dürüst bir şekilde büyüyor. Ve büyük olmak istemiyoruz. Konforun içsel bir mesele haline geldiği anda ihtiyaç duyulan olmak istiyoruz.